手机线下门店服务体验全面对比：六大品牌实地探访报告

近年来，购买手机的便利性显著提升。在直播间里，跟随主播的倒计时“3，2，1”完成下单，最快第二天就能收货；通过外卖应用定位品牌专卖店，不到一小时新手机即可送达手中。

于是，不少消费者感觉手机线下门店似乎失去了存在意义。但每当真正考虑更换手机时，大多数用户仍希望到实体店亲手感受，体验核心功能。正因如此，手机线下门店的主要角色已从早期的“销售产品”转变为“提供服务”。

近期，雷科技也注意到许多关于线下门店服务的评价，有赞扬的，也有批评的，有人称赞苹果、华为给予的情绪价值十足，也有人说OPPO、vivo、小米、荣耀能免费享受贴膜、充电等服务。究竟哪些说法属实？或者这件事本身就没有固定答案？

带着这些疑问，雷科技编辑部决定直接前往线下实地考察，走访苹果、华为、OPPO、vivo、小米、荣耀的线下门店，探究他们的售前、售中、售后服务表现如何？

手机品牌近年来注重线下门店升级，陆续开设了一些概念店、旗舰店，例如荣耀在成都宽窄巷子、vivo在深圳海上世界等，这些门店不仅用于销售产品，更多是展示品牌形象。雷科技位于广州，选择了两个大型商圈，观察六大手机品牌的门店，有哪些特色服务。

Apple Store：体验“自主”，响应迅速

苹果在广州的首家直营店位于天河区体育西路天环广场，由于临近圣诞节，天环广场布置了节日装饰，即使是工作日中午也有许多路人拍照。同样，Apple Store店内也洋溢着热闹氛围。

（图源：雷科技现场摄制）

Apple Store的工作人员在售前讲解部分相当细致，探访过程中，店员为多位老年人介绍Apple Watch和新款iPhone，并帮助他们挑选合适机型。不过，由于店内顾客较多，因此多数消费者以自由体验为主，仅在需要时呼叫店员协助，这在一定程度上避免了尴尬，很适合内向用户。

（图源：雷科技现场摄制）

我们来到二楼，这是专为服务设置的区域。店员向雷科技介绍，作为苹果用户，可以通过手机App预约到此“听课”，实际上是关于产品使用的知识分享。服务区配备了充电区域，但店内不提供充电器，需自备；若确实未带充电器，则需在手机上预约售后，由店内售后负责人接待后才能提供充电服务。这一点体验稍显不足。

该区域还有一些购买新款iPhone后正在传输资料的用户。雷科技与其中一位先生交流，他反馈道“服务很好，但传输太慢，旧手机传资料需3小时，只能等待”。据了解，目前Apple Store仅在手机需返厂维修时才提供免费备用机，若只是传输资料，则需自行安排时间。

（图源：雷科技现场摄制）

作为直营店，Apple Store在售前售中售后均有较完善流程，服务态度也较好。但相比后续体验的门店，Apple Store显得较为规范，简单说就是“人情味稍欠”。

OPPO旗舰店：服务出色，销售与售后分离稍显不便

正佳广场店是OPPO在广州的首家旗舰级门店，于2023年开业，今年重新装修后，比最初更时尚、空间感更强。

在售前部分，OPPO门店接待雷科技的是一位女店员，了解购机需求后，专业地推荐并讲解合适机型，甚至直接对比各机型优劣势，推荐仅停留在“介绍”层面，不会像早期手机卖场那样替消费者决定，服务质量值得好评。

（图源：雷科技现场摄制）

这位店员还详细介绍了当前购机优惠，如省补领取方式和条件，并贴心提醒若不会操作可到店由工作人员代办。询问资料传输时，她表示OPPO任何门店都提供该服务，还会帮忙关闭一些系统广告，这项服务是我们此前未听说过的。

（图源：雷科技现场摄制）

然而，今年重新装修后，OPPO旗舰店将售后服务从该店移除，“售（后）销（售）分离”，附近500米、1.2KM有两处官方售后中心，如需维修手机或检测功能异常，都需前往这两个门店。

实际上，虽然售后中心被分离，但门店空间似乎用于更温馨的用途。探访时我们看到几位老人坐在沙发区，店员解释，他们是在等子女下班接回家；还有小朋友在体验OPPO平板，即使他们可能暂时不是消费者，店员也耐心协助解决问题。

（图源：雷科技现场摄制）

荣耀门店：休息区宽敞，产品介绍专业

荣耀天河城店属于官方授权服务中心之一，也是雷科技探访中较少见位于商场高层却配备完整售销一体服务的手机门店。

一进门，店员热情接待我们，并开始针对我们查看的荣耀500 Pro进行讲解。当我们提出为长辈送礼时，她热情推荐了Magic8系列两款机型，反复提及近期省补立减500元优惠，询问是否立即购买。

当然，我们想先了解清楚相关服务再做决定。资料传输方面，店员表示可在店内完成，她展示了位于店内深处的休息区，称可在那边等待传输资料。不得不说，休息区确实宽敞，足有三排沙发，每个座位下还配备充电口，但当时该区域未开灯，氛围感不足。店员还承诺，家里长辈若有使用问题，可到店找她，她包教包会。

（图源：雷科技现场摄制）

虽然店员讲解专业，但在服务权益部分解释不够清晰，如免费贴膜，我们问“若一年用完免费次数还能再贴吗？”她表示可查看手机内权益说明。但结合网上反馈，荣耀在售后权益方面给予较充足，甚至有180天只换不修，可能不同服务中心略有差异。

vivo门店：小店蕴藏大体验惊喜

vivo天河城店是官方授权服务中心之一，也是vivo Vision首批开放体验的十余家门店之一，但店内面积确实是天河城几家手机门店中较小的。

进店后，一位女店员正在为一对老年夫妇服务，帮他们挑选心仪手机后，领他们到服务区完成交易、传输资料。传输资料过程中，我们询问了他们的感受。他们向雷科技解释，之前俩人买的vivo手机也在这家店购买，因子女工作忙，手机很多不懂功能都来找店员帮忙，所以比较信任实体店。

（图源：雷科技现场摄制）

与他们交流后，店员也完成了资料传输，然后询问我们需要什么帮助。和前面走访一样，也是帮长辈选手机，店员熟练地介绍合适机型。不同之处在于，未等我们开口询问售后权益，她自然地说如果是长辈，有任何不懂的都可找店员帮忙。店内会为顾客提供饮用水、免费充电，贴膜则需在vivo会员领取权益，这些店员都会协助操作。

（图源：雷科技现场摄制）

另一旁的桌子上，一位中年女性正在体验vivo Vision，旁边店员耐心介绍各项功能。但遗憾的是，当天已无名额。我们还注意到，vivo门店虽较小，但除了手机展示区、售后服务中心、vivo Vision体验区外，还增设了一张长条沙发，配有插口，所有顾客都可在此休息充电。

华为旗舰店：3C+汽车融合，服务优质但部分项目价格偏高

走进华为美林天地旗舰店的第一感觉是“空间宏大”。不同于普通3C门店，这里陈列着不止一辆问界汽车，几乎将车展级体验区搬入商场。

体验新款Mate系列手机时，一位年轻店员迅速上前交流，得知我们想为长辈换机后，他能准确抓住重点，从字体大小、振动反馈、续航到省补政策都讲解细致。说实话，这种专业度在我们走访的几家门店中属于较高水平。

（图源：雷科技现场摄制）

我们进一步询问资料传输、贴膜等服务时，店员也给出清晰说明。贴膜服务并非免费，按照会员等级一年有固定次数，用完后需收费，一张99元，价格略高，但店员说到店贴膜的顾客不算多，花钱贴这种水凝膜的更少。充电服务非常到位，不仅可免费充电，而且提供66W、100W、140W三种规格快充充电头和线，甚至还准备了华为手表专用充电座，是我们此次走访中配置最齐全的充电区。

（图源：雷科技现场摄制）

在服务区，我们还遇到一位正在传输资料的中年阿姨。她有点担心旧手机照片会传漏，店员耐心解答她的疑问，甚至提醒她“如果回家找不到这些功能，随时来店里，我们帮你查看”。

（图源：雷科技现场摄制）

整体而言，美林天地店的服务体验质量不错，门店更像一个“体验综合体”，手机、汽车的服务配备较完善，工作人员充足，即使顾客较多也能应对。只是像贴膜这类服务价格偏高，但也有免费次数。

小米旗舰店：人车家生态体验是亮点

小米美林天地旗舰店是近期落成的新店，为配合小米汽车进驻，门店扩展至两层，一层主要是3C数码产品和展车，二层是服务区和客户服务中心。

由于是工作日下午，店内顾客不多，我们进店后一位热情的年轻男店员接待了我们。相比走访的其他门店，小米之家店员最大特点是先了解大部分需求再做判断，例如他询问使用对象、价位、最看重功能，再帮我们做决定。

（图源：雷科技现场摄制）

推荐手机的过程也较专业，当我们表示可能稍后再来购买时，他热心地建议可记录信息、拍些照片给送礼对象。当提到售后服务时，他一步步告诉我们如何享受这些权益，例如免费贴膜如何兑换、积分还能做什么，都会解释清楚。询问门店是否提供免费充电服务时，他表示目前没有专门区域，但只要是顾客有需求，一般都会满足。

此外，他还介绍了美林天地小米之家的其他特色服务，比如这里可体验小米汽车，这是广州许多门店做不到的；其次是这里新品发布会也会邀请一些粉丝观看直播，看完直播立即下单还有额外赠礼等。

（图源：雷科技现场摄制）

体验下来，小米之家美林天地店主打体验全面，除一些仅在线上商城售卖的产品外，这里手机、3C产品、家电和汽车基本都能体验到。另一个特点是服务介绍全面，店员对权益和售后政策讲解相当详细，情绪价值也给得充足。

（图源：雷科技现场摄制）

以上就是雷科技走访六家手机线下门店所观察到的现象，了解到手机线下门店的一些变化与服务。个人认为随着品牌发展方向变化，其线下门店也在朝不同方向演进，但可确定的是，所有品牌的门店都在强调“用心服务”。

销售遇冷，线下门店成为品牌的「形象窗口」

过去几年，关于线下手机门店“销售困难”的讨论几乎是不争的事实，线下门店成交越来越难。无论是旗舰店还是授权店，多数进店顾客只体验不购买。这也不难理解，电商平台、直播电商、百亿补贴等线上渠道优惠多、补贴多，让线下门店很难再靠销售支撑业绩。

但通过这次走访探店，雷科技发现现在的门店不再只是“手机卖场”，而是各家厂商争夺体验感的阵地，做得好的品牌，基本都在这条路上走得更远。

比如苹果，过去很多人去Apple Store是为排队抢首发、看热闹，现在更多人是在不同渠道之间做选择。雷科技之前在iPhone 17首发日蹲守广州天环，可明显感受到，今年排队人数比前几年减少许多，不少消费者干脆选择线上下单，让快递或即时配送直接将产品送到手中。但排队减少并不意味着门店无用，而是门店的作用从“抢首发”转变为“体验服务”，店内的课程、资料迁移、售后咨询，甚至只是来试手感，都在持续为苹果生态加分。

（图源：雷科技现场摄制）

不仅仅是苹果，从零售店、渠道店发展起来的vivo和OPPO同样如此。

早些年智能手机爆发时，谁能将网点铺到县城、乡镇，谁就更容易将产品推向用户。那时vivo、OPPO在全国范围铺设大规模销售网点，靠一间间夫妻店、一层层代理盘活渠道，而这些做线下店的经验，在今天非常有意义。雷科技在走访时也发现，vivo、OPPO的导购普遍更擅长与普通用户交流，他们的话术往往更清晰，不会一上来就告知“这台手机性能更好”，而是有对比、有普通用户能理解的数据。

vivo和OPPO也更关注年长用户体验，他们细致到从“父母是否会用得明白”、“贴膜、传资料是否麻烦”这些小事入手，不会让你觉得是在硬性推销。而且从这次观察看，vivo、OPPO也是最吸引年长用户的两个品牌。

更重要的是，vivo和OPPO拥有更完善的服务体系网点，例如vivo截至2024年已有25万+门店，包含授权店、服务中心和直营店；OPPO也已拥有30万+零售网点。依托这套服务体系，vivo、OPPO的用户都能在身边找到提供服务的线下店。

当线下门店不再是产品主要成交场所，手机品牌们就必须让它们承担其他任务。正如我们前面走访所提，苹果将课程、体验、售后集中到店里，变成生态服务中心；OV强化细致入微的贴身服务；华为、小米则试图通过汽车、智能产品，将门店升级为“生态展厅”。

在这个过程中，“即时零售”是最被低估的部分。例如在iPhone 16发售时，饿了么联合近4000家Apple授权专营店做预售和首发，用户在外卖平台下单后，骑手前往线下门店，直接从柜台取货，再送到用户手中预售开启。将门店作为节点，而非边缘化。对门店来说，原本只能覆盖商场周边客流，现在多了一条新路径。

（图源：美团）

美团闪购双11的数据也印证这一点。2025年双11期间，美团闪购平台整体成交额、下单用户、人均消费均创新高，手机等3C品类销量同比翻倍，Apple、华为、小米、OPPO、vivo、荣耀六大品牌在闪购上的销量同比增长均超100%，不少入驻“品牌官旗闪电仓”的官方旗舰店，整体销量比活动前增长近400%。

实际上，这也是“激活”线下门店的新路径。过去几年，线上渠道和线下门店在销售上毫无关联，甚至有些对立，但线下门店还需承担所有用户售后服务，包括充电、贴膜、维修、功能解释等。即时零售所做的是，不改变多数用户“线上下单”的习惯，但货源来自线下门店，双方受益。只有保障利益，才能让线下门店主打服务、主打体验感的模式，运作得更健康。

（图源：饿了么）

回过头看，这次走访下来，雷科技对线下门店服务的感触颇多。虽然线下门店已很难再靠“销量”证明自身价值，但它却像一面镜子，反映出每个品牌对待服务的思考。而未来线下门店会变成怎样，谁也无法给出准确答案。但可肯定的是，那些真正愿意花心思在服务上，将售前售中售后三阶段体验做好的品牌，发展一定不会差。重视消费者体验，在任何时代都至关重要。