AI驱动逆袭：Intercom的创始人如何带领公司突破困境

在科技行业日新月异的变化中，众多企业奋力创新，而部分企业却因技术迭代滞后陷入困境。有的企业逐渐在市场中沉寂，有的则在逆境中寻找突破之路。

对讲机领域曾一度因技术瓶颈和市场需求变化而让众多从业者感到迷茫，许多公司面临转型困境和业绩下滑的挑战。然而，一家对讲机企业却上演了一场令人惊叹的逆袭大戏——创始人决定孤注一掷，将AI作为公司未来的核心，使濒临破产的公司重焕生机，如今市值已突破百亿，超越众多软件公司。

Intercom作为一家成立于2011年的客户服务平台，总部位于美国旧金山，Eoghan McCabe是其联合创始人兼CEO。

Eoghan McCabe在爱尔兰出生长大，1996年在美国在线(AOL)建立了自己的第一个网站，并于2000年创办了自己的第一家互联网公司。在都柏林圣三一学院学习计算机科学期间，他深受37signals的启发，梦想着创办自己的公司。2006年，Eoghan大学毕业后，创办了软件开发公司Eoghan McCabe Ltd.，推出了第一款产品FoldSpy，这是一款帮助网站所有者收集用户指标以优化广告投放的JavaScript应用。这款应用取得了巨大成功，上市三个月内就测量了10亿次屏幕，并于2007年被收购。

同年，Eoghan结识了Paul Campbell和David Rice，他们加入了Eoghan McCabe Limited，后来与Des Traynor、David Barrett和Ciaran Lee一起创立了Intercom。

在Contrast期间，Eoghan和他的团队为Smartling等初创公司以及富国银行等大型公司设计和开发产品。他们尝试了自己的产品Qwitter，这是一款通知Twitter用户哪些用户已取消关注的应用。这引起了Twitter平台上的广泛争议。

离开Contrast后，Eoghan与他人共同创立了Exceptional，一家致力于开发开发者工具的SaaS公司。Exceptional的成功最终被Rackspace收购。

作为Exceptional应用的一部分，Eoghan和团队构建了一个小型JavaScript聊天气泡以方便与客户沟通。他们意识到许多基于Web的公司需要一个强大的客户沟通系统，于是开始开发最终成为Intercom的产品。

自2011年共同创立Intercom以来，Eoghan一直担任其首席执行官直至2020年，之后转任董事会主席，并最终于2022年10月重返首席执行官职位。公司成立后不久，Eoghan和创业团队迁至旧金山，并在那里设立了Intercom总部。自此以后，Intercom不断发展壮大，帮助数千家公司触达数百万客户，并筹集了数亿美元的资金。

2017年，Eoghan与Des Traynor和Paul Adams共同撰写了一本名为《Intercom on Starting Up》的书，讲述了Intercom的起步故事并为其他创业者提供建议。

2020年，Eoghan因健康问题辞去首席执行官一职。重返公司后发现公司的增长停滞不前。他回归仅一个月后，ChatGPT就上线了；六周内，Intercom就开发出了Fin的原型产品。近日，Eoghan做客了《Lenny's Podcast》栏目，与主持人Lenny分享了如何将一家估值数十亿美元的后期SaaS公司转型为AI优先公司。

以下为访谈内容翻译，AI前线做了不改变原意的编辑：

全力押宝AI，让我们活了下来

Lenny：Eoghan，非常感谢你来到这里。你在Intercom上做了一件非常了不起的事情，即在人工智能的冲击下找到新的发展路径。你成功地将一家后期的SaaS公司转型为以AI代理为核心的企业。我想借此机会提炼一些经验，让正在经历同样困境的人能更快找到出路。

Eoghan：当然。我们通常会把自己和所有上市的软件公司做比较。在年度经常性收入（ARR）的增长率上，我们处于前15%。而Fin——我们打造的AI代理——目前的增长率超过了300%。

在客户体验这个细分领域，我们已经是客户数量最多、收入最高、性能指标最佳的公司。

Lenny：听起来这就是很多创始人的梦想。那么回到起点吧。你们在决定转型AI之前，Intercom已经是一家规模庞大的公司。你能聊聊当时的业务状况以及是什么让你意识到必须做出转型吗？

Eoghan：在那之前，Intercom的ARR已经达到数亿美元。2020年我因健康问题离开了CEO职位。离开期间，公司出现了很多问题。我们试图“为所有人解决所有问题”，结果就是收入增长放缓。

疫情之后，我们经历了短暂的“糖冲击”，但很快就进入连续五个季度净新增ARR下滑的局面。虽然我想过离开去寻找新冒险，但心里对Intercom仍然有强烈的自豪感。于是我决定回来做出改变。

Lenny：ChatGPT发布后，你马上就意识到必须全力投入AI吗？

Eoghan：其实我们算是比较幸运的。当时Intercom已经有一支AI团队。当GPT-3.5出现后，我们的工程师立刻意识到这完全不同。发布仅六周后，我们就做出了Fin的早期版本。

开启“硬核”创始人模式

Lenny：你采取了“创始人模式”，强势、自上而下的方式。那在组织和文化层面你当时具体做了什么？

Eoghan：首先我果断砍掉了大量开支和项目。第二战略聚焦。第三文化重塑。

裁员40%，员工满意度却高达98%

Eoghan：可能最终达到40%的流动比例。其实文化往往是由少数人塑造的。留下来的都是最勇敢、最有创业精神的人。

SaaS会被智能体取代？

Eoghan：我认为两者都会存在。比如会有法律审查的智能体、会计的智能体。